Pourquoi calculer son score NPS ?

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Pourquoi calculer son score NPS ?

Avec le développement du numérique, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Ils peuvent désormais se renseigner à tout moment sur les produits, les marques et les entreprises. C’est d’ailleurs pour cela qu’il est important de travailler le référencement de son site web. En restant informés en permanence, les clients peuvent également comparer les différentes offres et choisir la solution qui leur convient. A cette évolution, on peut aussi ajouter un nouveau phénomène de volatilité.En effet, les clients sont de moins en moins fidèles envers les marques. Pour éviter ce phénomène, les entreprises analysent plusieurs indicateurs. Parmi eux, le plus utilisé est probablement le taux de satisfaction. Toutefois, il est possible d’aller plus loin et d’analyser le niveau de recommandation client en calculant son score NPS.

Qu’est-ce que le score NPS ?

Le score NPS, de l’anglais Net Promoter Score, est un indicateur qui permet de mesurer à la fois satisfaction et recommandation client. Apparu en 2003, il a pour objectif d’analyser le niveau de fidélité des consommateurs en temps réel. Ainsi, les entreprises connaissent mieux leurs clients et leurs besoins afin d’améliorer l’expérience client.Calculer son score NPS permet donc de mesurer la satisfaction client et de détecter l’opinion des clients envers la marque. Il donne également la possibilité de déceler si les clients sont suffisamment satisfaits pour recommander la marque à leurs amis. C’est en cela que le score NPS calcule le niveau de recommandation des clients.Il se présente sous la forme de la question à échelle suivante :Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/notre entreprise à un ami ? (0 = « pas du tout probable », 10 = « très probable »). »De nombreuses entreprises calculent leur score NPS à travers le monde. Cependant, peu de sociétés françaises prennent le temps d’analyser la recommandation de leurs clients. Elles préfèrent se concentrer sur la simple analyse de la satisfaction client. Pourtant, le Net Promoter Score offre de nombreux avantages pour l’entreprise et pour la marque.

Quel est l’intérêt du score NPS ?

Une implémentation simple

La mesure du score NPS est simple à mettre en place. En effet, il suffit d’intégrer la question de la recommandation en post achat. Autrement dit, il faut tout simplement envoyer un email au client à la suite de son achat pour lui demander s’il est prêt à recommander. De ce fait, en fonction de sa réponse, vous pouvez l’orienter vers une enquête de satisfaction plus poussée ou vers un programme de parrainage.De nombreuses plateformes proposent de mettre en place une solution NPS digitale. Le processus est ainsi entièrement automatisé : l’envoi et l’analyse sont automatiques.

Un calcul facile

Il n’est pas nécessaire d’être statisticien pour lancer et interpréter le score NPS. En effet, les consommateurs peuvent attribuer une note sur une échelle de 0 à 10. En fonction de leur note, les clients sont identifiés selon 3 catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Voici comment sont catégorisés les clients :Pour obtenir son score NPS, il suffit alors de soustraire les détracteurs (en %) aux promoteurs (en %). On obtient ainsi un score pouvant se situer sur une échelle allant de -100 (100% de détracteurs) à + 100 (100% de promoteurs). On estime qu’un score supérieur à 50 est considéré comme un très bon score.

Un outil de prise de décision

Le score NPS est un indicateur qui se mesure sur une période donnée. Ainsi, il est possible de le comparer à d’autres périodes et d’analyser ses évolutions. En détectant les évolutions négatives à temps, vous pouvez alors réagir rapidement et prendre des mesures correctrices.De même, le score net de promotion vous aide à vous situer par rapport à votre marché et à vos concurrents. Par exemple, un score inférieur à la moyenne du secteur signifie que vous devez mener des actions pour répondre aux besoins des clients.

Une nouvelle segmentation des clients

Comme nous venons de le voir, le score NPS divisent les consommateurs en trois catégories. L’objectif est de transformer un détracteur en passif, un passif en promoteur et de contenir les promoteurs dans leur catégorie. Avec ces trois segments, il devient alors possible d’adapter les discours et la communication afin d’avoir un impact plus important.Vous devez varier votre discours en fonction du niveau de recommandation de votre clientèle. Un promoteur doit être incité à parler à son entourage (au travers du parrainage par exemple). A l’inverse, il est important d’approfondir la réponse du détracteur. Cette étape permet de comprendre sa déception et de lui donner la parole. Il est d’ailleurs important de se focaliser sur ces clients insatisfaits dans la mesure où l’on sait qu’un consommateur mécontent a tendance à en parler à 10 individus autour de lui.

Un chiffre d’affaires qui augmente

La mesure du score NPS influence les résultats financiers. Ce n’est pas l’indicateur en lui même qui augmente le chiffre d’affaires. Il s’agit en réalité de l’ensemble des mesures prises pour son amélioration. En effet, si vous détectez qu’un client est prêt à recommander, vous allez l’inciter à le faire. Cela a pour conséquence d’attirer de nouveaux clients.De même, ces mesures permettent de diminuer le nombre de clients insatisfaits. Il devient donc plus facile de les fidéliser. Pour rappel, la fidélisation client coûte en moyenne 7 fois moins que l’acquisition. Vous devez donc vous focaliser sur cette stratégie pour améliorer votre chiffre d’affaires.Comme nous venons de le voir, le score NPS est un outil simple à utiliser qui offre de nombreuses opportunités aux entreprises : une amélioration de la réputation, une satisfaction client mieux identifiée et un chiffre d’affaires qui augmente.Et vous, analysez-vous la recommandation de vos clients ?