Depuis quelque temps, l’acquisition client est au cœur des préoccupations des e-commerçants, et la Customer Lifetime Value (CLV) est donc devenu l’outil indispensable de tout bon marketeur. Mais étant donné que les clients sont de plus en plus difficile à convaincre comment faire évoluer leur lifetime value ?
Qu'est-ce que la CLV ?
La Customer Lifetime Value (CLV), soit par définition « Valeur Vie Client » en français, est un indicateur très important pour votre business, puisqu’il va permettre de connaître le profit moyen généré par un client tout au long de sa relation client, les revenus que vous avez perçu grâce à lui.
Elle consiste donc à étudier précisément le comportement de vos clients pour évaluer la rentabilité de vos actions marketing et pouvoir si besoin ajuster vos budgets d’acquisition et de fidélisation et vous évaluez facilement leur retour sur investissement, de la manière la plus sûr possible. Cet outil aidera particulièrement 4 départements stratégiques de votre entreprise :
– Marketing : comment et combien dépenser pour conquérir de nouveaux clients ?
– Produit : comment proposer le produit le plus proche des attentes et des besoins de votre cible ?
– Customer Success : comment fidéliser vos clients ? Combien dépenser dans la rétention cliente ?
– Commercial : sur quelle typologie de clients faut-il concentrer vos efforts d’acquisition ?
De plus, en identifiant la durée moyenne de l’engagement client, la CLV révèle la qualité de votre expérience client.
Comment mesurer la CLV ?
Différentes formules permettent de calculer correctement la CVL, cependant, elles ne sont pas toutes simples et rapides. Mais pas de panique, nous allons découvrir ensemble les méthodes simples qui pourraient vous être utiles. Et pour ce faire, vous aurez besoin d’acquérir quelques connaissances sur votre business :
Le panier moyen correspond à la valeur moyenne d’un achat sur votre site :
Panier moyen = chiffre d’affaires : nombre de commandes
La fréquence d’achat permet de comprendre combien d’achats sont réalisés par un même client au cours d’une période donnée sur votre site. Vous serez donc informer sur combien d’achats effectuent vos clients uniques sur une période donnée et si ceux-ci recommandent chez vous :
Fréquence d’achat = nombre de commandes : clients uniques
La valeur client est la valeur moyenne de votre panier multipliée par la fréquence moyenne d’achat de vos clients sur une période donnée :
Valeur client = (fréquence d’achat) x (panier moyen)
La durée de vie moyenne du client est la dernière étape avant de pouvoir effectuer le calcul de votre CLV, mais c’est également l’étape la plus compliquée puisqu’elle dépend de votre secteur d’activité.
Si votre business est une niche très ponctuelle, votre durée de vie sera comprise entre 1 et 2 ans, alors que si vous travaillez sur une marque de vêtements ou de décoration et que vos designs se renouvellent régulièrement, vous pouvez prendre 3 ans comme base pour vos calculs.
Durée de vie moyenne = entre 1 et 3 ans
Une fois toutes ces étapes passées, il est temps de découvrir combien vous rapportent vos clients tout au long de leur vie sur votre site :
CLV = valeur client x durée de vie moyenne
Comment augmenter sa CLV ?
Maintenant, que vous savez comment calculer votre CLV, il va falloir l’augmenter !
Vous le savez, acquérir un client peut parfois avoir un coût important, mais il existe différentes façons d’augmenter la « valeur vie client » et donc d’augmenter les profits tirés de chaque client.
Booster l’expérience d’achat
La première et la dernière impression sont celles qui comptent le plus, c’est pourquoi pour augmenter vos chances d’obtenir de bons retours sur votre site e-commerce et donc votre entreprise, il est impératif de proposer une expérience d’achat agréable et fluide à vos utilisateurs. Pour ce faire, vous pouvez :
– Mettez-en place un chatbot et une FAQ pour répondre aux questions de vos clients ;
– Proposez de l’aide gratuite ainsi que de la documentation (articles, guides…) pour aider vos visiteurs à faire leur choix ;
– Expliquez clairement pourquoi les consommateurs doivent vous choisir vous et pas l’un de vos concurrents ;
– Offrez des coupons de réduction, un programme de fidélité…
Envoyez des newsletter
Même après l’achat effectué, gardez contact avec votre client !
Mettre en place une newsletter peut donc être bénéfique à votre entreprise puisque celle-ci sera votre support de contact avec vos clients, elle permettra de les convaincre de repasser commande chez vous.
Différentes raisons peuvent amener à réaliser une newsletter comme par exemple la sortie d’un nouveau produit, un événement particulier dans votre société, une promotion et beaucoup d’autres, alors profitez-en.
Misez sur le cross-selling et l’upselling
Rien de mieux pour fidéliser vos clients et augmenter votre panier moyen, que de proposer des services/produits supplémentaires à ceux qu’ils achètent déjà chez vous. Le but, que celui-ci reste client chez vous le plus longtemps possible, c’est pourquoi il faut que vous leur montriez votre amour pour eux !
Communiquez avec vos clients
Pour augmenter la durée de vie client de votre activité, il est nécessaire de chercher l’interaction avec ceux-ci. Découvrez alors quels sont vos points positifs et vos points d’amélioration pour les satisfaire davantage, donnez leur parole et soyez à leur écoute.
Obtenez un S.A.V. incroyable
Le service après-vente est un levier extrêmement puissant pour augmenter la customer lifetime value comme l’es également le service client. En effet, de manière générale, ce sont ces deux services qui font le lien entre un client récent et un futur client fidèle.
Alors, en travaillant sur ces leviers, vous augmentez vos chances de convertir vos acheteurs en clients réguliers et vous maximisez donc vos profits pour l’avenir. Alors :
– Écoutez vos clients, même les plus exigeants ;
– Ne laissez traîner aucun retour ou les plaintes ;
– Publiez du contenu pédagogique et informatif sur votre site web ;
– Demandez du feedback à vos clients ;
– Récompensez la fidélité en offrant des avantages à vos clients fidèles.
Il n’est pas forcément évident de satisfaire ses clients et donc obtenir une bonne CLV, c’est pourquoi votre agence Abyxo, vous donne tous les conseils qu’il vous faut pour faire évoluer votre business.
