Au même titre qu’un commerce de village peut être recommandé par ses habitants, un site e-commerce peut l’être par les internautes. On peut dire qu’Internet a révolutionné le bouche à oreille ! Aussi, bénéficier d’avis clients visibles publiquement est un excellent moyen (pour ne pas dire indispensable) pour gagner en visibilité et asseoir votre crédibilité en tant que boutique en ligne.

Les avis clients, un élément-clé de réassurance auprès de vos visiteurs

On estime que 88% des internautes consultent des avis clients sur le produit ou service qu’ils comptent acheter en ligne (source). Vous aussi avez sûrement consulté des avis avant d’effectuer un achat en ligne, ou laissé un avis à la suite d’une commande (sur le site de la boutique en ligne ou sur une fiche Google My Business par exemple).

Connaître ce que pensent ceux et celles qui ont testé le produit ou service représente en effet un véritable élément de réassurance pour les visiteurs de votre e-commerce. Plus les avis seront détaillés, plus ils seront pertinents.

Vos potentiels acheteurs seront naturellement attirés vers les avis négatifs (ou les moins positifs), s’il y en a : ils souhaiteront savoir les éventuels défauts ou manquements qu’ils risqueraient de rencontrer. Ce qui peut sembler négatif pour certains peut tout à fait ne pas avoir d’importance pour d’autres. Par ailleurs, certains clients pleinement satisfaits de leur commande ont tendance à laisser un avis moyen (2 ou 3 étoiles sur 5), ce qui fausse vos chiffres mais en soit, ne desservira pas votre crédibilité en tant qu’e-commerçant.

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Enfin, un visiteur voyant un certain nombre d’avis sur un produit/service saura ainsi qu’au moins X internautes l’ont commandé, et qu’il ne sera donc pas le tout premier à le tester. Là encore, les avis clients jouent un rôle clé pour rassurer les visiteurs de votre site e-commerce. Ils contribuent de ce fait à un meilleur taux de conversion sur votre boutique en ligne et exercent un impact positif sur votre image de marque.

Voir aussi : quels KPI analyser pour mon site e-commerce ?

Améliorez votre référencement naturel grâce aux avis clients

Des avis en ligne sur vos produits et services contribuent également au bon référencement de votre site e-commerce. Après tout, il s’agit de contenu additionnel, mais pas que !

Une fiche produit ou service, aussi détaillée qu’elle soit, reste généralement la même dans le temps. Or, on sait que les moteurs de recherche comme Google aiment la nouveauté ! L’arrivée régulière d’avis clients sur vos fiches produits et services vient en quelque sorte mettre à jour ces fiches. Ou tout du moins, leur apporter du contenu complémentaire et pertinent, sans besoin d’intervention de votre part.

Sachez aussi que les avis clients peuvent apparaître directement dans les résultats de recherche Google, sous la méta description ou bien dans les résultats enrichis (dits « snippets ») :

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La note moyenne ainsi que le nombre d’avis apportent d’ores et déjà de l‘information aux internautes avant même qu’ils n’aient visité votre site. Des avis positifs comme dans cet exemple vont alors inciter ces internautes à en savoir plus et à cliquer pour accéder à votre site. Là encore, un bon moyen de booster son référencement naturel grâce aux avis clients !


Vous satisfaites le client, et celui-ci vous le rend bien grâce à un avis venant doper le référencement de vos fiches sur votre site e-commerce !

Comment collecter et gérer les avis clients ?

Votre site e-commerce est lancé, et vous avez déjà plusieurs commandes à votre actif, félicitations ! Vous aimeriez donc que vos clients puissent recommander votre entreprise notamment via des avis, et faire part de leurs retours d’expérience ? Oui, mais comment inciter vos clients à venir déposer un avis positif sur vos produits et services ?

Un client mécontent n’hésitera pas à faire part d’un témoignage négatif pour le faire savoir, tandis qu’un client satisfait aura simplement tendance à profiter de son achat. Eventuellement à le recommander via du bouche-à-oreille, mais ne va pas naturellement laisser un avis sur votre site e-commerce, et c’est bien dommage !

Plusieurs moyens d'obtenir des avis clients

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  •  Demander via des mails automatisés suite à une commande. Vous disposez déjà de l’adresse mail du client (associée à son compte pour pouvoir commander sur votre boutique en ligne). L’enseigne LaFnac procède ainsi par exemple. Si vous avez déjà commandé en ligne, ou acheté en magasin (et disposez d’un compte client), vous avez sûrement déjà reçu ce fameux mail de « Quelle note donneriez-vous à notre produit ? ». Voilà donc un moyen simple de relancer le client pour obtenir un avis suite à sa commande sur votre site.

    Attention à définir un objet et un contenu mail suffisamment courts, clairs et explicites. Le contenu de ce mail devra idéalement comporter l’identité du client et repréciser le produit ou service commandé ainsi que la date de l’achat. Un joli bouton de Call-to-Action sera le bienvenu pour inciter davantage le client satisfait à venir donner son avis sur votre site.

  •  Envoyer un SMS de demande d’avis : si votre client a commandé sur un site e-commerce, il y a fort à parier qu’il soit familier du web et dispose d’un smartphone. Peut-être a-t-il d’ailleurs passé commande directement depuis son mobile ! L’envoi d’un SMS personnalisé avec un lien raccourci est un autre bon moyen de collecter un avis client sur votre site e-commerce. Au niveau délai, préférez un délai plus court que le mail. Cependant, cette pratique est plus fréquente pour les achats réalisés en magasin physique qui disposent aussi d’un système de vente en ligne.

  • Utiliser un système de notifications push web : celui-ci va permettre de relancer le client directement depuis son navigateur web. Les notifications vont également contribuer à la fidélisation de votre client en le remerciant de sa commande. Au même titre que les mails automatiques, programmez la web push notification quelques jours après l’achat, ce qui laissera le temps au client d’avoir reçu son produit ou service, et probablement d’avoir commencé à l’utiliser.

De façon générale, veillez à mettre en place un système simple et intuitif pour que le client puisse déposer son avis : cases à remplir, exemple de contenu de l’avis et interface responsive.

Le saviez-vous ? Une étude de la plateforme anglophone Yotpo a démontré que les produits plus chers (à partir de 100 dollars) recevaient en moyenne 10% de plus d’avis que les autres. Ainsi, si vous souhaitez demander des avis clients, focalisez-vous sur les commandes de produits de minimum 80-100€, vous aurez plus de chances d’obtenir une réponse, c’est-à-dire l’avis client comme souhaité.

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N’hésitez-pas non plus à récompenser les clients laissant un avis : réduction sur leur prochaine commande (ce qui contribuera à les fidéliser), système de points gagnés à chaque avis laissé…Pour un effet d’autant plus important, vous pouvez doublement récompenser le client si ce dernier partage son avis sur les réseaux sociaux. Cette récompense devra être d’ores et déjà annoncée quand vous relancerez le client, pour l’inciter à laisser son avis dans l’optique de cette récompense !

Autre action importante : répondez aux avis déjà en ligne, cela prouvera que vous êtes à l’écoute, et c’est également un bon moyen de remercier les clients ayant pris le temps de laisser leur avis.

La réponse aux avis nous amène au second point de leur gestion, à savoir…comment faire face à des avis négatifs ?

Répondre aux avis négatifs

Les e-commerçants sont parfois réticents à l’idée implémenter un système d’avis en ligne par craintes de posts d’avis négatifs.

Et pourtant, les avis négatifs ne sont justement pas aussi négatifs que l’on pourrait le penser…après tout, plus de 500 avis totalement positifs sur un produit ou service n’a-t-il jamais éveillé le moindre doute chez vous, en tant que consommateur ? Une étude d’econsultancy révèle que 68% des visiteurs font davantage confiance à des avis contrastés. A l’inverse, près d’un tiers des internautes soupçonnent de faux avis ou de la censure s’il n’y a QUE des avis positifs.

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Qui plus est, quelques avis négatifs peuvent vous donner des pistes d’amélioration ou résulter d’un problème ponctuel (ex : livraison anormalement longue en raison d’un évènement imprévisible). Par ailleurs, n’oubliez-pas qu’un client satisfait aura tendance à profiter du bien ou service sans revenir vers vous, tant que quelqu’un d’insatisfait aura par contre tendance à le faire savoir via un avis négatif !

Image Partenariat Avis Vérifiés

Levier incontournable de l’expérience client, les avis laissés sur vos produits et services sont ainsi devenu un must-have pour tout site e-commerce. Elément de réassurance des internautes, l’avis client vient apporte de la notoriété à vos offres et à votre marque, tout en étant bénéfique pour le référencement naturel de votre site e-commerce.

Notre agence web Abxyo est partenaire d’Avis vérifiés, vous permettant de déployer sur votre site e-commerce une solution d’avis authentiques et certifiés. Avis-Vérifiés comporte les fonctionnalités de collecte, modération, publication et suivi de vos avis clients. Ce système d’avis fiable peut ainsi être intégré dans le cadre de votre projet de refonte ou création de votre site e-commerce.

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