2021 : les nouveaux comportements clients en e-commerce

Les différentes mesures dès 2020 face à la crise sanitaire ont profondément bouleversé le paysage de l’e-commerce, et nos habitudes au quotidien. Les activité se sont digitalisées, qu’il s’agisse de travailler, se distraire ou faire ses achats.

L’année 2020 a clairement été accélératrice de transformation numérique pour bien des commerces qui ont déployé des systèmes de vente en ligne. Les commerçants ont dû apprendre à s’adapter sur les plans technique, logistique et au niveau de leur communication.

Et côté clients, comment cela se passe-t-il ? Comment leurs comportements ont-ils évolué avec les évènements de 2020 et ce chamboulement dans l’e-commerce ? Quelles grandes tendances se démarquent dans leurs habitudes de consommation en ligne ? Abyxo fait le point.

Davantage de maturité du consommateur

parcours-achat-clients

Suite aux différents confinements, le consommateur a écumé pas mal de sites e-commerce. 

En termes de segmentation marketing, il aura donc tendance à faire preuve de plus de maturité, être plus enclin à passer naturellement à l’acte d’achat sur une plateforme en ligne.

En tant qu’e-commerçant, l’enjeu va, en grande partie porter sur l’expérience d’achat. Intimement corrélée aux éléments de réassurance de votre e-commerce, cette expérience va être déterminante dans l’acte d’achat…ou de non achat du visiteur de votre site.

Fluidité de la commande, choix entre plusieurs modes de livraison et de paiement, information claire et facilement accessible…sont des éléments-clés pour convaincre le client grâce à un parcours d’achat soigné et efficient.

Des internautes pressés

Pourquoi ce parcours d’achat est-il si important, pour ne pas dire crucial ? Explication simple : les e-consommateurs veulent aller vite. Même en ayant moins de déplacements du fait du télétravail, voire moins d’activité professionnelle, l’usage numérique reste, lui, un usage rapide. Peut-être plus par habitude que par réel manque de temps ?

Quoiqu’il en soit, un client veut pouvoir trouver son produit en quelques clics, consulter des infos sur celui-ci, connaître des avis d’autres consommateurs et pouvoir faire tout cela qu’il soit sur pc, mobile ou tablette.


Parfois même le parcours d’achat commence sur un appareil et termine sur un autre. Le responsive est donc plus que jamais d’actualité !

Des clients qui veulent se sentir écoutés

Une expérience d’achat personnalisée va s’avérer essentielle pour faire gagner du temps au client lors de sa commande, mais pas seulement. 

Les consommateurs veulent de plus en plus se sentir uniques, et veulent que la marque leur propose spontanément ce qui peut leur correspondre au mieux.

Par exemple, un client pourra être sensible au fait que l’e-shop lui propose des produits connexes à son dernier achat. Cela restera certes de la publicité, mais une publicité ciblée qui pourra lui être utile en lui proposant des produits ou services complémentaires pour rendre l’usage de ce qu’il a déjà d’autant plus intéressant.

Collecter les données de navigation des internautes (avec leur accord préalable, conformément à la nouvelle règlementation sur les cookies web) s’avère être particulièrement pratique pour proposer cette fameuse expérience d’achat personnalisée.

On note aussi une tendance croissante au social commerce, en particulier chez les Millenials : avec encore plus de temps passé sur les réseaux sociaux, ces consommateurs sont doublement sensibles aux messages communiqués par les marques sur ces canaux. Le social commerce permet lui aussi un parcours d’achat personnalisée et un échange direct avec les consommateurs.

Voir aussi : quels réseaux sociaux choisir pour mon entreprise ?

…et qui sont de plus en plus à l'écoute

Le client veut certes se sentir davantage écouté mais fait preuve aussi de davantage d’écoute en retour. 

Les consommateurs, même dans l’e-commerce, se montrent de plus en plus sensibilisés aux enjeux sociétaux.

Cette sensibilité se manifeste par de nouveaux critères de choix ou une re-priorisation de certains critères : composants et provenance des produits, engagements de la marque sur le plan environnemental, modes de livraison responsables etc.

Ce phénomène se retrouve d’ailleurs avec l’émergence d’un nouveau terme, le consommacteur : à la fois consommateur et acteur du changement via un mode de consommation plus raisonné.

Une consommation locale et omnicanale

Cette tendance rejoint le phénomène que nous venons d’évoquer. Les individus sont nombreux à vouloir soutenir leurs commerçants locaux en continuant d’acheter chez eux via le web quand c’est possible (ex : déploiement d’un système de click and collect)

 

La vente se digitalise du fait de la fermeture obligatoire et nécessaire des points de vente physique. Le digital ne vient pas écraser la vente physique, mais prendre le relai pour permettre aux commerçants de continuer à assurer leurs ventes via un autre canal. On assiste donc à la création de nouveaux canaux de communication et de vente du fait de la conjoncture actuelle. La consommation devient de plus en plus omnicanale : clients et prospects sont sollicités selon différents canaux. La marque choisira celui ou ceux les plus en adéquation avec chaque typologie de consommateur.

Le consommateur s’habitue quant à lui à cette tendance, et l’on estime qu’un français sur deux est un consommateur omnicanal (source : siecledigital).

D’ailleurs, peut-être que vous aussi consommez de manière omnicanale ? Exemple : vous vous rendez dans votre supermarché habituel pour y faire quelques courses et commandez en parallèle sur leur système de drive pour faire les gros achats alimentaires du mois.

Livre blanc e-commerce à télécharger gratuitement

Récupérez un condensé d’informations pour vos projets E-commerce !

Suivez-nous !